浅谈心理学原理在国土资源信访工作中的运用
陈华龙 李传祥 童大文
心理学是研究人们心理活动及其规律的科学。心理学中的“心理引导、心理共振、心理相融、心理威慑、心理趋同、心理引导和细致分析、区别对待，情理相融”等许多心理学原理和心理学方法，都非常适应我们做好国土资源信访工作。通过对国土资源管理信访事件的成因，以及上访对象的情感、态度、目的等因素，进行综合、科学的分析，就会发现一些规律和特征，从而提高信访的调处效果，起到事半功倍的作用。笔者通过几年的实践认为充分运用心理学原理，是更科学、更有效地做好国土资源管理信访工作的有效措施。在此，我们谈一点粗浅认识，以便进一步向各位专家学习，提高信访工作办事效率。
一、运用心理学原理，号准上访的各类心态
近年来，随着世界资源市场的紧缺，人们对土地和矿产资源的认识度也在逐渐上升，特别对土地征地、住宅拆迁、宅基地纠纷和矿产品的开发利用等敏感问题，引发了大量的信访，甚至集体上访、越级上访案件，有的矛盾还相当尖锐，若信访调处人员不把问题把握准，把处理方法掌握好，稍有不当，不仅很难化解矛盾，反而会进一步激化矛盾，就会严重影响干群关系、党群关系。
（一）上访人心理分析。过去，我们在接待处理国土资源信访工作中，通常上访人采取信访、上访、群访、闹访四种形式，分析上访人心态主要有以下七种表现和心态：
1、保护利益型上访。上访人要求解决宅基地问题、无地建房问题、土地证书不及时到位问题等，想通过上访达到解决问题的目的。此种情况占上访的70％；
2、多得利型上访。上访人以征地补偿兑现不到位、附着物补偿费兑现不到位等理由，要求追加补偿，从而达到多得利的目的。此种情况占上访的15％；
3、报复型的上访。上访人对村干部或者对邻居有意见，想通过信访渠道上访，以达到报复目的。此种情况占上访的2％；
4、讨公道型的上访。上访人在宅基地等权属定界上不公，给上访者造成了损害，想通过上访达到讨回公道的目的。上访人对政府或者国土资源管理部门个别工作人员，业务水平低，办事拖拉，态度粗暴，以权谋私等问题不满，想通过上访达到解决的目的；此种情况占上访的5％；
5、无事生非，无理取闹的上访。如指使他人，煽动事端，以达到乱中获利的目的。此种情况占上访的4％；
6、维护公共利益的群访。如集体私自转让一宗地块、某一项目建设、阻碍集体道路等损害了大家利益，想通过集体上访达到解决问题的目的此种情况占上访的3％；
7、营利型上访（又称专业上访户）。指上访人不讲理由充分不充分，条件合法不合法，只要给车船费、生活费和务工工资，愿意“肝脑涂地”专替别人“鸣不平”的人。此种情况占上访的1％。
（二）上访人心理问题的原因
如果针对信访工作者来讲，我想在很大程度上要理解不同上访人所面临的上访事由及类型，从而采取相应的处理措施，达到因势利导，对症下药。通过分析，上访人出现的心理问题大致有下列四个方面：
1、法律知识淡薄。国家通过“一五”、“二五”、“三五”、“四五”普法，部分地方还有死角，部分群众从根本上还没有树立拿起法律武器保护自己合法权益的意识。有的在普法中，把法律读本当作制作鞋样的材料，不看也不学。认为有麻烦了找政府，依赖思想过重。
2、经济利益驱动。在社会主义市场经济体制下，由于受经济利益驱动，不讲法律，不讲过程，不讲后果，片面追求效益酿成信访案件。
3、社会负面影响。现今的生活环境日益复杂，现代文明势不可挡地改变着社会上的一切，包括传统的观念、国外一些不健康的东西，部分群众通过网络、媒体的宣传、模仿，从心理中养成了惟利是图，认钱为亲的坏习惯。社会上一些正义的东西稍有半点违背自己的意愿和利益，便引起上访闹事。严重的走上犯罪道路。
4、执法人员不公正执法。少数执法人员在执法中，不严格履行自己的职责，任人唯亲，以土谋私、以矿谋私。上访人心理不平引起上访。
二、对症下药，一把钥匙开一把锁
“知己知彼，百战不殆”，国土资源管理信访工作也同样如此。面对种种上访对象和千姿百态的上访心态，我们一定要摒弃一刀切、一锅煮的错误做法，要通过细致地分析，准确地把握信访问题的本质和上访者的真实心态、目的，区别对待，对症下药，就不难找到化解矛盾的金钥匙。
对待初次上访型的上访，一般来讲，多数是初访者。他们在上访中心理必较温和，信访调处人员态度一定要好，自始至终要认真听他们对问题的陈诉，并让其提供一些必要的证据和线索。对符合政策、能够解决的问题，要旗帜显明地表态，积极帮助协调解决；对暂时不能解决或压根儿无法解决的问题要向其讲明原因，让他们心服口服，从而打消重复上访和越级上访的念头。
对待多得利型的上访，这类人员大多以探底、咨询行为出现。接访人在掌握他们心理状况的前提下，必须立场坚定，旗帜鲜明，绝不能含糊回答问题，要通过接访使信访人明白国土资源法律法规标准的严肃性，主动放弃不切合实际的想法和不合理的要求。
对待报复型的上访，他们的表现一般是情绪激动，脾气暴躁，反映的问题容易带有片面性，认为自己反映的问题高于一切，由于他们情绪偏激，固执已见，一旦没有按照他们的思路和要求解决问题，他们就会发火，甚至把矛头直接指向接访人员。对待这类人员必须要有忍耐力，冷静耐心地倾听其陈述，耐心宣传解释，不要针对他们的陈述立刻加以反驳和斥责。
对待集体型的上访，集体上访近来年呈上升趋势，它具有集中性、紧迫性和危险性的特点。接访中要坚持原则，掌握政策，对于有理有据的问题，要明确给予肯定，尽快着手调处，基本合理的要求，要尽力给予调查解决；要求过高，一时不能解决的，也要讲清道理，做好解释工作；无理要求的，要理直气壮地批评教育，让多数集体上访人员从心理上感到我们是真心实意地按政策法规办实事的，杜绝扩大事态。
对待保护权益型的上访，我们既要主持正义和公道，维护受害方的合法利益，又要劝阻他们把握好度，得理得礼后要饶人，以达到和谐解决问题的目的。
对待营利型的上访，上访人一般态度生硬，性情急躁。对待他们一定要态度和蔼，针对他们提出需要解决的问题，本着能办则办，办不了的说明情况，宣传政策，让其谅解，平衡心态，消除越级上访心理。
三、情理融合，不断完善提高信访调处技能
俗话说：只有晓之以理，发乎真情，才能叩开上访者锈蚀的心锁，冰释他们积郁的不快，在回到理性的轨道上实现平等对话。在实际接访工作中，如何运用好心理学原理，真正实现“心理相容，情理相融”，不断完善提高调处技能和调处实效，必须做到以下五点：
一是要尊重和理解上访者。大部分上访者都是为弄清是非，分清曲直，维护自身合法权益而上访，接访人员首先应该理解他们，取得他们的信任，才能有的放矢展开调处工作。
二是要热情接待，增强感情交流。交真心、谈实意，构建一个良好的访谈情境，如问寒问暖，让座倒水，让上访者有到“家”之感，为接待来访创造良好的气氛，使他们道真情，说真话。
三是要态度诚恳，以诚相待。热情才能缩短感情距离，诚恳和真诚是打开心灵的钥匙。国土资源信访者大多是由于征地、拆迁、补偿、纠纷等问题对自己利益产生了伤害，影响了自己的生产生活。因此在上访过程中难免或多或少地表现这样或那样的情绪，接访人员要将心比心，认真听记，从中发现上访者的长处，及时给予适当赞许和肯定，即便有个别上访者提出过高要求或无理纠缠，也要耐心做说服教育工作，向他们宣讲国土资源的法律法规，使上访者心态平衡、自觉理亏，逐渐端正态度，正确对待自己反映的问题。
四是适度引导，增强上访者自我调处的自觉性。心理学中适度引导，就是要逐步引导上访对象从大局出发，全面看待问题，提高上访者自我调处的自觉性。同时，大胆尝试营造一种心理场所和心理方法，从而增强调处效果，如在基层国土所开设专门为有怨气、受委屈的群众“出气”的谈心室，在谈心室里让干部与群众面对面的交流，心与心碰撞，形成了相互沟通思想，化解矛盾，解决问题的“绿色通道”。2005年，武安镇国土资源管理所开设谈心室后，成功化解各地土纠纷矛盾36起，有效地预防了越级上访，创造出了一个“群众顺心、干部舒心，干群同心”的信访工作新局面。
五是完善心理素质，做到游刃有余。国土资源信访工作人员只有拥有良好的心理素质，才能从容应对各种情况，才能解决形形色色的信访问题。心理学原理告诉我们，人的良好心理素质不是天生就有的，也不是头脑中固有的，而是从长期的工作实践中和社会实践中得来的，是长期积累的结果。我认为个人良好心理素质的形成要有以下几个方面的途径：首先，要加强自我修养，积极参加相关部门的系统培养；二是牢固树立信访工作人员奋发有为的六个形象：即“政治清醒、信念坚定”的形象，“立党为公、执政为民”的形象，“勤奋工作、争创一流”的形象，“遵守纪律、维护团结”的形象，“谦虚谨慎、艰苦奋斗”的形象，“从而增强工作信心；三是加强学习，不断参加经常性的在职教育，打牢政策业务基础，比如加强文字水平和口头表达能力，锻炼综合分析和推理、判断能力、组织协调能力；四是要有意识地把不同工作能力、不同性别、不同年龄的人员进行合理编组，让他们在知识、性格等方面互补，使他们取长补短，达到不断完善，不断提高的目的。
实践证明，运用心理学原理知识应该成为信访工作人同必备的上岗条件，我认为完全有必要加强对国土资源管理人员在心理学知识上的培训，同时也建议选派年轻人员到信访岗位锻炼，有意识招录一批心理学专业的大学生充实到信访工作第一线，让国土资源管理信访工作不断“提档升级”。
当然，将心理学原理运用于国土资源信访工作的方法和方式还有很多，如营造心理氛围，注重心理效应，控制情绪特征等，由于水平有限，浅谈以上几点粗浅的看法，仅供大家参考。但我相信，只要我们重视心理学在国土资源信访工作实践中的运用，那么，我们国土资源信访部门就不仅只是化解矛盾的“减压阀”，它还能成为人们宣泄情感、心灵倾诉的一座“避风港”。
南漳县国土资源局
二○○六年三月九日
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